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3月25日,2025年上海市公(gong)立医疗机构病人满意度调(diao)查发布。该调(diao)查由(you)上海市卫生康(kang)健委指导,上海医药卫生行风扶植促进会与复旦大学大众卫生学院构成项目组,于2025年7月至9月开展。
澎湃新闻(wen)(www.thepaper.cn)记者从上海市卫生康(kang)健委了解到,本次调(diao)查涉及116所公(gong)立医疗机构,覆盖上海市所有三级公(gong)立医院、区域性医疗中心和部分社区卫生服务中心(每区2所),共调(diao)查了门(men)诊27768人次和住院7331人次的病人,涵(han)盖医疗机构/病区装备设施与信息化服务、医生服务、其他医务人员服务和医疗服务流程与效果等(deng)四个维度。
调(diao)查结(jie)果表现,门(men)诊与住院病人对医疗服务的整体满意率(lu)分别为87.56%和96.11%。个中,三级综合性医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心的门(men)诊病人满意率(lu)分别为87.29%、86.21%、87.41%和90.02%,社区卫生服务中心相对较高;住院病人满意率(lu)分别为97.19%、96.94%、93.68%和95.18%,三级综合性和三级专科医院相对较高。
与此(ci)同时,数智化转型的效能正不断显现,就诊效率(lu)持续(xu)提升。根据(ju)调(diao)查数据(ju),门(men)诊病人的预约率(lu)已接近70%;个中,三级医院门(men)诊病人的预约率(lu)已达80.71%。就诊总时间小于1小时者占52.38%,比2024年(42.32%)高出(chu)约10个百分点。近95%的门(men)诊病人和98.71%的住院病人表示符合条件(jian)的各级各类医疗机构搜检结(jie)果可(ke)互认,比2024年均提升1个百分点。
别的,本次调(diao)查新增了“儿童友好服务”和“心理关怀服务”两项专题(ti)调(diao)查。个中,“儿童友好服务”包含就诊环境、室内外设施平(ping)安、医护(hu)人员亲(qin)和力(li)等(deng)评价指标。调(diao)查表现,2025年门(men)诊与住院儿童友好服务专项整体满意率(lu)分别为87.22%和97.36%。心理关怀服务整体满意率(lu)分别为86.31%和96.12%。
参与调(diao)查的门(men)诊和住院病人中,分别有3472人次和198人次的病人对门(men)诊、住院医疗服务提出(chu)了改善(shan)建议,个中包含候诊时间、周(zhou)末门(men)诊、老年友善(shan)服务等(deng)。
调(diao)查项目组组长、传(chuan)授(shou)薛迪介绍,提出(chu)改善(shan)建议的门(men)诊病人中,有25.58%的病人认为“候诊、排(pai)队(dui)、等(deng)待时间”需要改善(shan)。部分病人反映,虽有分时段预约,但实际进入诊室的时间与预约时段存在较大的时间滞后,候诊区域拥挤喧闹,回诊签到与现场(chang)次序(xu)管理仍需加强。同时,有近3%的病人对双休(xiu)日门(men)诊、工(gong)作(zuo)日延长门(men)诊时间的期(qi)待较高,特(te)别是针对社区卫生服务中心与二级医院。
对此(ci),调(diao)查项目构成员、副传(chuan)授(shou)周(zhou)萍表示,建议上海市公(gong)立医疗机构进一步(bu)采(cai)取步(bu)伐缩短等(deng)候时间,如精准分时预约、智慧预检、精准导流、智慧规划陪诊、峰谷优化排(pai)班、搜检结(jie)果互认等(deng),并加强候诊过程的管理,如候诊环境、候诊次序(xu)、信息提醒、候诊预期(qi)管理等(deng),使精细化管理落到实处。
针对周(zhou)末门(men)诊时间设置,周(zhou)萍称,2019年上海市卫生康(kang)健委已要求全市社区卫生服务中心在工(gong)作(zuo)日午(wu)间延长服务时间;开设双休(xiu)日门(men)诊,至多包管周(zhou)六上午(wu)、周(zhou)日上午(wu)两个半天;针对医疗资本分布不足的社区,可(ke)在晚间延长服务时间。闵行、宝山、嘉定区内所有社区卫生服务中心已开设夜间便民门(men)诊。未来,建议上海市公(gong)立医疗机构进一步(bu)精准分析相关病人人群特(te)征(zheng)与康(kang)健需求,优化门(men)诊开诊时间,有效提高门(men)诊服务的供给。
也有老年病人在调(diao)查中反映“网上预约复杂”“数字支付未便”“行走困难等(deng)导致就诊难”,尤其是无子女或子女难以陪诊的高龄、独居(ju)老年人。病人希(xi)望增加自愿者服务、保留人工(gong)服务窗口(kou)、增加轮椅提供;希(xi)望叫号更清晰(字体更大),优化标识与提醒、可(ke)租借语音导诊装备,方便老年人精准找到就诊科室;部分门(men)诊病人建议可(ke)增设门(men)诊陪诊服务。
周(zhou)萍表示,建议上海市公(gong)立医疗机构,与街道居(ju)委紧密联动,探索医社联动自愿服务机制,重点保证特(te)困白叟及其他非凡人群的就诊服务需求;保留并优化人工(gong)服务窗口(kou),就诊高峰增配自愿者与导医力(li)量;门(men)诊叫号、标识提醒等(deng)采(cai)用老年友好设计(ji)。
另外,本次调(diao)查发现,住院病人对“伙食”与“病房”的意见与建议亦较高。个中,“伙食”的建议主要为菜谱多样(yang)化选择、本性化订餐;“病房”的建议主要与老宿病房设施装备的更新改革相关。为此(ci),上海市公(gong)立医疗机构仍需继续(xu)美满住院病人的生活照护(hu),加快人性化就医环境的进级改革。
上海医药卫生行风扶植促进会光荣会长刘国华介绍,2025岁尾上海市共有57家医疗机构试点开展免陪照护(hu)服务,已累计(ji)服务病人92.5万人次,获得病人及其家属(shu)的积极(ji)响应和认可(ke)。接上去,上海将在全市三级公(gong)立医院试点免陪照护(hu)服务的基础上,进一步(bu)向二级公(gong)立医院推广(guang),加强护(hu)理员专业(ye)化、职业(ye)化扶植与人员管理,使住院“硬环境”与生活照护(hu)的“软(ruan)体验”共同优化。
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